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丰田全球召回

汽车配件网认为,

正如以前的预测相同,作为丰田全世界召回的一部分,一汽丰田在1月28日,也就是丰田北美发布召回后第二天,也发布了总数为7.5万台的RAV4召回据汽车配件网报道。颇有意味的是,一汽丰田随即召开了一次媒体说明会。有媒体称,这反映了一汽丰田对召回事件的重视,是与其总裁章男先生的道歉相配合的举动。不过,细心的人会发现,与过去企业讳莫如深的召回表示相对比,区区几万台就搞一次说明会,背后掩盖的是一丰对自身质量体系和市场口碑的担忧,正所谓“此地无银三百两,隔壁王七不曾偷”,心虚得很。其实,相对比广汽丰田和广本,数十万台的召回人家并没有如此大张旗鼓;相对比美国,通用和福特数百万、上千万的召回人家才到电视台说几句啊。假如不是一丰心虚,难道是它怀疑消费者的智商,怀疑大家会误解清白的企业吗?

事实上,一丰对汽车召回一向比较重视,从锐志漏油事件开始,一丰接纳了教训,也掌握了适时而动的秘诀,尝到了主动承认的甜头。只不过2011年丰田的几次召回,要么是和广丰一起做,要么是看广丰忙前忙后,自己又生疏于此业务了。这也难怪,由于整个2009年,一丰都是一家大换血之后的新公司,从总经理到底下的部、系、课工作人员绝大多数是新面孔,消费者不关心谁上谁下,只期望自己买的车不要出毛病,问题能够快速有效地处理。我们也期望一丰不是开个发布会,发布主动召回了事,而是在其后的召回客户追踪和免费维修当中能够像锐志、皇冠事件那样高效和富有创意汽车配件网获悉。可惜的是,最少从这时的状况分析,一丰的困难很大。

召回看似轻松,却需要丰富的工作经验,比如用户集中到店会出这时哪个月,维修高峰出现时又应该从人力、物力上怎么配合。很难想像人员经验不足的新一丰怎样迎接挑战。一丰在说明会上坚称自己的订单不降反增,那么当召回维修高峰出现时,我们又怎么确保这此订单上的新客户等待提车和首保维修的时间呢?还有,根据公告:一汽丰田决定自2010年2月28日开始,对2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆进行召回。新车开了不到一年就要维修,你假如是用户怎么想,用户的心理影响怎样平复呢?

公告表述是这样的:“天津一汽丰田汽车有限公司已停止对未消除缺陷的RAV4车辆的销售,并将对召回范围内的车辆免费维修,以消除安全隐患。”而并没有像锐志和皇冠那样,推出延长保修期的主要举措,这也让人质疑一丰道歉与说明的诚意。其实,根据召回管理制度,企业主动召回的措施应该包括三种:免费维修、更换零部件和补偿。一丰过去尽管没有做过现金补偿,但通过延长保养保修里程和时限的方法,巧妙处理了这个问题。既平复了用户的伤痕,也提高了品牌价值,由于延长保养保修期才是最能让用户放心的举措,它等于说明我对自己的质量有信心,即使免费保修的条件宽了也不会出现大范围的损失。一丰这时不这样做只能有两种可能:一是它2011年没有卖出利润,没钱;二是它对自己将来还会不会出现问题不放心。

有一件事更为关键,一丰也没有处理好,那就是当以前人们猜测美国的问题在中国存在多少的时候,当人们把目标盯在雷克萨斯和凯美瑞的时候,心知肚明的一丰却没有站出来主动承认自己可能有问题,应该调查问题,却拿着丰田美版车怎样怎样,国产车不存在此类问题的话搪塞,以为假如雷克萨斯和凯美瑞也有事,最好和上次电动窗相同来个集体召回,自己再次躲在后台享一个“我没说话我最清白”的名声。结果没有想到,兄弟们没有事,反倒只有他自己有事,只能自己站出来说。于是一丰就上演了这出“说还不如不说”的说明会。强调的过多,反而让自己漏洞百出,最终引发这次召回的显示,和以前自己的解释一对照,就变成了自相矛盾和掩耳盗铃。不过,一丰可以解释自己以前没有说过话,但他却不能解释自己为什么明知实情却装哑巴。

这回大家终于明确了RAV4的问题——“车辆由于加速踏板的踏板臂和摩擦杆的滑动面经过长时间使用,在低温的前提下使用暖风时,在滑动面发生结露,使摩擦增大,使用加速踏板时有阻滞,可能影响车辆的加减速。极端状况下,加速踏板松开时会发生卡滞,车辆不能及时减速,影响行车安全。”但还有一个月的时间才能准备充足实行召回,春节又要放假了,怎么办?

一丰称“在召回维修实行以前,为躲避缺陷引致的危险,建议车主采用如下预防措施:在踩踏加速踏板有阻滞感或松开加速踏板回位缓慢时,采用制动措施,有效控制车速,将车辆停放在安全地带确保安全。”看来,能够保护我们自己的只有我们自己了。最少在能力下滑、经验不足、手忙脚乱的新一汽丰田,一个月的时间能不能准备好还是个未知数呢。好在人家的态度还不错,“您别着急,您的心情我理解,咱们都是头一次碰到这种事。”

(作者为国家质检总局《监督与选择》杂志社副社长)

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